Traim intr-o lume competitiva, mereu in viteza, in care fiecare detaliu este important. Paradoxal, avem din ce in ce mai multe unelte sa comunicam cu clientii, dar trebuie sa ne diferentiem pentru a le castiga increderea, pentru a-i convinge sa cumpere de la noi. Si este important sa ii fidelizam, sa ii determitam sa cumpere repetat.

Unul dintre motivele prinicipale de pierdere a clientilor este experienta lor cu brandul, compania si reprezentantii acesteia. Valorile difera in functie de studiu, dar sunt in toate cazurile semnificative: studiul MSPA – Mystery Shopping Providers Association precizeaza ca 68% dintre clienti sunt pierduti din cauza proastei interactiuni umane; in timp ce American Express Survey spune ca 78% dintre consumatori au anulat o tranzactie sau nu au finalizat o intentie de achizitie din cauza unei experiente negative de customer service.

 

Declarativ, toti recunoastem importanta experientelor oferite clientilor, atat firmele mici, locale, cat si marile branduri, romanesti sau multinationale. Pe de alta parte, tocmai o parte semnificativa din marile branduri nu aplica idei elementare de customer service, in domenii diverse: telecom, banking, turism sau comert.

Putem da exemple diverse, atat pozitive, cat si negative, din experiente proprii; de asemenea este important sa tinem cont si de studii de piata si statistici relevante.

Din prima categorie, a experientelor proprii, enumar cateva, din domenii diferite:
– marile companii din domeniul telecom (Orange, Vodafone, RCS – RDS): desi au o infrastructura impresionanta orientata inspre client, se bazeaza in continuare excesiv pe faptul ca au clienti in perioada contractuala si orice solicitare simpla dureaza excesiv , atat online cat si in magazine.
– servicii turistice: de la pensiuni, la hoteluri de 5 stele, clientii primesc conditii in functie de clasificare si de investitile facute, dar atitudinea personalului si modul de tratare a turistilor lasa mult de dorit.
– magazine de imbracaminte si / sau incaltaminte: abordarea de tipul “doar ce se vede pe raft” este in continuare mult prea prezenta.
– farmacii: aici intalnim toata gama de angajti, de la farmacisti = lucratori comerciali, care doar raspund solicitarilor clientilor; pana la farmacisti pasionati, empatici, carora le pasa de oamenii din fata lor si isi doresc intr-adevar sa ajute.
– banci: de multe ori aici e jale – cozi, funtionari plictisiti, care nu stiu ce au de facut. Sunt si exceptii, de oameni care isi fac treaba cu profesionalism si atitudine pozitiva, dar din ce in ce mai rare. Problema este ca cei din centrale sau sefii personalului implicat in relatiile cu clientii nu constientizeaza nivelul la care sunt si nevoia de imbunatatire: “Angajatii nostri sunt foarte bine pregatiti.” Oare asa sa fie?
– servicii medicale: domeniu mai delicat pentru ca in marea majoritate a cazurilor, oamenii nu vin cu placere la medic, clinica sau spital. Vin pentru ca au o problema. Si sunt intampinati cu un sec si rastit: “CE DORITI? LUATI LOC ACOLO SI VA CHEMAM NOI!” Competenta medicala este extrem de importanta, dar cand este dublata de omenie, asertivitate si empatie diferenta este uriasa.
– companiile aeriene s-au dezvoltat enorm in ultimii ani, pe plan intern si extern. E normal sa apara situatii dificile generate de vreme, volumul mare de pasageri sau infrastructura. Dar modul in care se comunica cu pasagerii este extrem de important si gestionarea acestor momente delicate poate face diferenta intre marii jucatori de pe piata.
– hypermarketuri: fiecare detaliu conteaza. Degeaba spatiile de vanzare si depozitare sunt conform standardelor, marfa este diversa si la preturi competitive, daca nu investesti in oameni. Sau in carucioare curate . Si nu glumesc: probabil ati observat, la majoritatea hypermarketurilor carucioarele sunt extrem de murdare: le atingem, transportam cu ele mancare si haine, pe care ulterior le depozitam acasa in frigider sau dulap. Pline de microbi. La unul din brandurile importante am observat un “program de customer care” prin care anuntau ca managerul magazinului este la dispozitia clientilor. Asteapta sesizari si promite ca raspunde in 48 de ore parca. L-am rugat sa verifice cariucioarele (era pline de jeg la propriu) si sa imi comunice daca se poate face ceva cu ele. In 48 de ore. Au trecut cateva luni. No answer.

In concluzie, nivelul la care oferim servicii clientilor nostri arata cat de mult ii respectam. Acest nivel ne determina si influenteaza succesul si modul in care suntem perceputi in piata. Sunt 5 niveluri la care se pot situa serviciile oferite:
1. Insuficient – promisiuni incalcate
2. Normal – de baza, la limita
3. Asteptat – standard, conform asteptarilor, impersonal
4. Dorit – nu raspunde doar nevoilor, tine cont si de dorintele clientilor
5. WOW – surprinzator, ofera ceva neasteptat, la care poate clientii nu s-au gandit.

Tu la care nivel esti in acest moment? Esti multumit sau iti doresti sa fii la un nivel superior?

 

Pentru mai multe informatii despre Customer Service si  programele Smart HR legate de acest subiect, completati “formularul”: